신한카드(사장 박창훈)는 생성형 AI 기술을 적용한 새로운 상담 지원시스템 ‘AI-SOLa(아이쏠라)’를 구축하고, 이를 통해 고객 경험 혁신에 나선다고 26일 밝혔다.

‘아이쏠라’는 고객과 상담사 간의 대화를 실시간으로 텍스트로 전환하는 STT(Speech-to-Text) 기술과 소형언어모델(sLLM)을 기반으로 고객 문의를 분석하고 최적의 답변을 제시하는 AI 상담 지원시스템이다.

이 시스템은 고객의 다양한 문의를 AI가 실시간으로 분석한 뒤 상담사에게 적합한 솔루션을 제공한다. 예를 들어, 특정 카드 상품 관련 문의가 들어올 경우, AI는 대화 내용을 분석·요약해 시각화하며, 관련 정보를 내부 시스템에서 검색해 상담사에게 신속하게 전달한다. 이를 통해 상담사는 보다 정확하고 빠르게 응대할 수 있다.

또한, ‘아이쏠라’는 고객의 추가 질문을 예측해 맞춤형 답변을 실시간으로 제안하며, 표준 응대 스크립트를 제공해 신입 상담사도 일관된 서비스를 제공할 수 있도록 돕는다. 만약 AI가 잘못된 답변을 생성하더라도, 매뉴얼을 통해 상담사가 즉각적으로 대처할 수 있는 구조를 갖췄다.

특히, 상담 후속 업무를 자동화해 상담 시간을 줄이고, 대기 중인 고객들에게 빠른 서비스를 제공하는 것도 특징이다.

신한카드는 이번 시스템 구축을 위해 1년 6개월 동안 내부 상담 정보시스템의 10만 건 이상의 데이터를 AI 학습에 적합한 구조로 재편성하고, 약 1만3000건의 상담 데이터를 반복 학습시켰다. 또한, 검색증강생성(RAG) 기술을 도입해 답변의 신뢰도와 속도를 크게 향상시켰다.

향후 신한카드는 챗GPT와 같은 대형언어모형(LLM)을 활용해 ‘아이쏠라’를 한 단계 업그레이드할 예정이다. 이를 통해 고객 편의성을 더욱 강화하고, AI 기술을 고도화해 다양한 AI 융합 비즈니스 모델을 발굴할 계획이다.

신한카드 관계자는 “생성형 AI 기술을 통해 고객들에게 차별화된 상담 서비스를 제공할 것”이라며, “새로운 인프라를 기반으로 AI 기술 적용 영역을 확대하고, 고객 경험 중심의 혁신을 이어가겠다”고 밝혔다.