한화생명이 보험설계사(FP)를 위한 생성형 인공지능(AI) 기반 상담 훈련 시스템을 도입해 고객 컨설팅 역량을 한층 강화한다.

한화생명은 10일, FP가 고객을 만나기 전 AI를 통해 맞춤형 화법을 생성하고 실전과 유사한 가상 상담 훈련을 할 수 있도록 돕는 ‘AI 세일즈 트레이닝 솔루션(AI STS)’을 도입했다고 밝혔다. 이를 통해 FP는 고객 맞춤형 보장 분석, 대화 구성, 클로징 스킬까지 체계적으로 연습할 수 있게 됐다.

AI STS는 고객의 기존 보험 가입 내역을 분석해 보장 영역을 세분화하고, 부족한 보장 항목을 중심으로 FP가 사용할 수 있는 대화 시나리오를 자동 생성한다. 생성된 화법은 뉴스와 사례 기반 설명, 상품 설명, 고객의 관심을 끄는 클로징 멘트까지 단계별로 구성된다.

FP는 태블릿이나 휴대전화를 통해 언제 어디서든 이 시스템을 사용할 수 있으며, 가상대화에서 자신의 목소리, 자세, 응대 톤까지 분석 받아 개선점을 파악할 수 있다. 한화생명은 이를 통해 FP의 상담 역량은 물론 고객 맞춤형 상품 제안의 정확성과 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

신충호 한화생명 보험부문장은 “AI STS를 통해 FP는 고객의 다양한 니즈에 맞는 솔루션을 빠르고 정확하게 제공할 수 있으며, 고객은 자신의 상황에 최적화된 보험 상품을 제안받게 될 것”이라며 “궁극적으로 고객 신뢰와 계약 만족도 향상에 기여할 것”이라고 말했다.

이 시스템은 지난해 12월 금융위원회로부터 ‘혁신금융서비스’로 지정됐다. 금융당국은 48개 금융사, 65개 AI 기반 서비스를 혁신금융서비스로 선정했으며, 해당 서비스들은 규제 적용 특례를 통해 신속한 시장 진입이 가능하다.

신뢰성 확보를 위한 보안성도 강화했다. 한화생명은 금융보안원이 실시한 AI 모델 보안성 제3자 검증을 업계 최초로 완료했다. 금융보안원은 AI 모델에 대한 모의 공격을 수행해 취약점을 진단하고, 보안 적합성 여부를 확인했다.

이창희 한화생명 COE부문장은 “AI 기술을 활용한 금융서비스는 보안과 신뢰가 무엇보다 중요하다”며 “앞으로도 혁신성과 안정성을 동시에 갖춘 디지털 서비스를 지속 선보일 것”이라고 밝혔다.